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  • 從產品角度,談談我對互聯網生活服務類產品的理解

    /2019-04-13 12:48:27/

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    本文從產品經理的角度,談一談我對互聯網生活服務類產品的理解,包括產品的價值、范圍、著重點在哪里。當然具體到不同領域、不同模式的公司,肯定各有差別。

    1. 談起業務導向的生活服務類產品,我們會說到什么

    我們常說上門生活服務,也就是O2O,是個2015年就已經泛濫的事情。但是這些年,O2O服務依舊拓展到了各個領域,包括日常生活、吃喝玩樂、旅游、房產裝修等,服務模式也不局限于上門,已經拓展到了各種不同形式的服務。

    廣義的生活服務類產品,可以泛指所有以業務驅動、需要線下完成服務的互聯網服務,即由用戶線上預約服務,然后由商家或服務人員提供服務,通過上門或者到店等形式,在線下完成服務。目前很多行業領域中,都已有這種服務形式,除了外賣打車之外,我們常見的還有租車共享單車,上門家政洗衣維修等等,在旅游、醫療、房產裝修等領域也有比較類似的產品服務形態。

    具體形式而言,首先這更是一項業務,而不只是一個產品。

    在純線上的互聯網時代,我們習慣了把“產品”作為一個互聯網公司、服務的定義,比如:我們常說某某某是不是一個好產品。對于社交社區、工具、娛樂視頻等形態,我們可以這么定義,因為一個APP或者網站就是這個互聯網服務的全部了。

    但是廣義的生活服務類產品不一樣,它不是純線上的,而是有線下的實體服務。線下服務本身,加上線上的APP網站,才形成了互聯網服務的閉環。對比起來,線下服務比線上的產品更重要,用“一項業務”或者“一個互聯網服務”形容它,比“一個產品”更貼切。

    舉個例子,美團餓了么這類外賣平臺,串起用戶、騎手和商家,完成送餐這項服務,是他們公司的核心。他們的整個服務鏈條,用戶先通過線上產品完成瀏覽下單,接下來需要由合作商家接單,自己的騎手取餐并上門送達,這兩個環節都是線下的業務運作,而不是單純依靠產品。

    在這里面,可以根據業務形式區分為平臺,和自營兩種形式。平臺不用多說,自營模式,指的是整個服務的各環節,都由這家公司直接提供,像京東這種。

    不要覺得自營模式的范圍和規模比不上平臺模式。事實上在生活服務領域中,很多輕型服務自營模式的不少,自營模式能對服務本身做較強的把控,具備自己的優勢。現在很火的瑞幸咖啡,就屬于自營模式。

    本文從產品經理的角度,談一談我對互聯網生活服務類產品的理解,包括產品的價值、范圍、著重點在哪里。當然具體到不同領域、不同模式的公司,肯定各有差別。

    2. 生活服務類產品的價值

    說到互聯網產品的價值,我們都會說滿足用戶需求是最重要的,要調研目標用戶,發掘用戶需求,又如何設計產品去滿足需求等等。不過我認為這只適用于線上產品部分。

    所以生活服務類的產品,不只包含對用戶的研究和產品的打磨,還在于通過互聯網手段,對一項已有的傳統業務進行改造、提升。同樣,生活服務類產品的范圍,不僅僅局限于面向用戶的C端產品,還有面向B端(或公司內部)的商家平臺,業務支撐的訂單系統等。產品的價值,自然需要從線上,延伸到線下服務的運作過程,在整個業務中挖掘更多的價值。

    生活服務類產品的核心價值,是圍繞公司的商業模式展開的,如何獲得更高的收入是第一目標。具體可以從C端用戶和業務兩個方面入手。

    (1)針對C端用戶,通過線上產品和線下服務本身這兩個維度來滿足用戶需求:

    線上產品:能快速獲取滿足用戶需求的服務

    即各類用戶能根據自身需求,獲取到自己需要的服務形式,服務信息全面透明,線上下單轉化的操作簡易快捷,提升用戶的體驗。

    線下服務:能高效的完成線下服務

    即服務本身的快速、準時、高質量,以及服務過程中對各場景需求的滿足,提高用戶的滿意度。

    (2)針對業務,則是通過B端的服務提供者,和業務運轉模式本身,來提升業務的效率和收益。

    針對服務提供者:能給這些B端的服務人員,帶來更多訂單并高效完成訂單服務。

    服務提供者,根據業務形式的區別,包括外部B端的合作商家,或者公司內部的服務人員。產品價值在于通過更精準的訂單匹配、更完善的訂單服務,給他們帶來更多且更精準的訂單,提升訂單完成的效率,從而提升自身的收入;

    針對業務本身:能對業務本身運作效率進行提升和優化。

    即通過業務的線上自動化流轉,業務決策的智能計算,提升訂單的履約率、業務的運轉效率,節省公司運營成本。

    還是拿外賣平臺舉個例子。

    • 第一點,用戶快速獲取服務,即用戶能在產品上看到各類自己想要的外賣,和每項外賣的具體信息,并提供搜索、推薦、購物車、到達時間預測、評價等各項參考功能,讓更多用戶完成下單轉化這一步驟;
    • 第二點,高效完成線下服務,即外賣送到用戶手上夠快夠準時,盡量避免用戶長時間等待、送錯等情況;
    • 第三點,給B端的服務人員帶更多訂單并高效完成訂單服務,包含合作商家和自己的騎手兩個角色。商家端,通過商家展示邏輯帶來更多的外賣訂單,通過商家系統讓他們快速處理這些訂單;騎手端,通過準確的派單和路線規劃,讓騎手能短時間送更多的外賣;
    • 第四點,提升優化業務運作效率,比如配送員的智能調度,通過更精準的路線規劃對整體配送耗時的縮短,智能化的紅包策略,以及在供應鏈等業務上的效率提升。這一點的價值,自營、模式更重的公司,作用越顯著。

    這四點,在有些環節上是相輔相成的,比如一個好的派單策略,既能帶來更好的用戶服務體驗,也能提升騎手的做單效率,和平臺訂單的履約率。

    3. 生活服務類產品的基本架構

    下文以我所在的公司為例,舉一個產品基本架構的具體案例,分析下如何生活服務類產品的價值,具體如何體現。

    這家公司是個自營模式的O2O上門服務公司,將用戶的訂單和公司內部的服務人員進行匹配,然后由服務人員上門完成服務。在這個過程中有實體物品交易,因此公司內部還有供應鏈業務。在各個城市都有線下的網點,來統一管理該區域內的訂單業務。

    整個產品線圍繞訂單業務,分為4個部分:需求端,供給端,服務達成,和后端支持。

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    (1)需求側

    需求側即可以理解為針對C端用戶的各種策略手段,包括平臺用戶的獲取,和下單的轉化。

    用戶獲取的目標就是用戶數量,DAU,手段包括拉新、促活、留存、傳播、復購等等,就是現在火熱的增長黑客做的事情。這一塊的核心在于運營,產品要做的事情有紅包發放,分享,線上活動頁,各種推廣的流量入口頁面等跟流量、運營相關的事情。

    下單轉化就是找服務,填寫訂單,提交訂單,目標是下單的轉化率。這一塊是產品的主戰場,通過搜索排序、服務詳情頁、下單流程等頁面功能的優化,讓用戶能找到自己想要的服務信息,方便快捷地下單,完成下單轉化這一事件。不過轉化率的提升是有天花板的,幾個版本能提升百分之幾就已經很好了。

    需求側的產品形式,是我們熟悉的APP、wap站、PC網站等各個渠道的用戶端產品。

    (2)供給側

    供給側即針對服務提供者的運維管理,包括人員的管理,服務類目管理這兩個維度。顯然平臺需要有相應的服務和提供服務的人員,才能有用戶來消費。

    服務人員的管理的目標在于通過線下的服務運營,來維系服務人員的團隊,提升他們的專業能力,和服務水平。具體形式包含人員的獲取,等級、收益制度,獎懲機制,能力培訓考試,線下的會議培訓,等等。服務人員不論是直接由公司內部管理的,還是滴滴司機端這種小B端合作的,都是這一套邏輯。

    另一塊是服務類目的管理,即平臺能提供哪些不同類型、多少廣度的服務內容,和各服務類目不同的服務形式。目標自然是更多更廣的服務內容。

    顯然,供給側的核心在于線下的服務運營。產品要做的事情主要就是針對相應業務的線上支持。

    供給端的產品形式,包含面向服務人員的APP,和服務管理人員的后臺系統。

    由于我們公司不涉及到商家端,所以在這個模型里沒有商家這一角色。如果是平臺形式的公司,那么針對商家的運營管理和市場合作自然也屬于供給側,產品需要考慮如何給B端商家提供更好的服務,以及通過CRM系統來提高市場人員的業務效率,產品的廣度又會更深一層。

    (3)服務達成

    服務達成,指的是從供需匹配,到服務履約的整個訂單服務過程,是這套業務運轉的核心。服務達成的整體目標是提升訂單的履約率和履約質量,也就是保證更多的訂單能夠完結,訂單服務的效率更高,時間更快。

    我把整個服務達成的過程分為了3個部分:

    • 第一部分是供需匹配,也就是派單,通過一定的規則,將用戶訂單和合適的服務人員相匹配。這是一個比較復雜的過程,需要考慮到服務人員當前的未完成單量、位置距離、自身實時的業務數據等各方面因素,給出一個平臺的最優解;
    • 第二部分是訂單各環節的流轉流程,從響應、預約,到上門(或到店),履約完成服務。這部分要考慮的是如何快速響應用戶,如何更快、更準時地上門服務,如何解決各種會影響訂單履約的場景,在服務過程中提高訂單的完成率。;
    • 第三部分是訂單售后服務流程,包括評價、投訴,售后的申請和退款的過程。訂單出現售后問題是不可避免的,訂單完成后,用戶對服務的評價、投訴,和出現問題后的售后處理方式,盡可能解決更多的用戶售后問題,這也屬于訂單履約環節的一部分。

    整個服務達成模塊,業務和產品的作用都很重要。業務方需要對每個訂單進行全方位管控,決定了服務的下限;而產品則需要通過后臺訂單流程的建設,和智能化的匹配策略,來提升各方的訂單處理和運轉效率,決定了服務的上限,比如訂單的響應時間從10分鐘提升至5分鐘,上門準時率從80%提升至90%,等等。

    產品的形式包括3個部分:

    • 一是訂單系統的后端業務邏輯;
    • 二是用戶端,服務人員APP中,訂單模塊的信息跟蹤和各項操作的支持,以及我們公司內部客服工單系統,和服務網點的中臺系統,同樣是為了提升訂單流轉的效率;
    • 三是訂單指派和調度的策略算法領域,通常成熟一點的公司,會有策略產品經理專門負責這一部分。

    (4)后端業務支持

    后端業務支持,指的是支撐公司主體服務流程的各項底層邏輯和延伸業務,通過各個后臺系統完成線上的業務支持。產品形式基本上都是各類中后臺系統。

    一些與主營業務相關性很小的領域,比如OA,用第三方系統比較常見,但跟用戶服務的業務有關系的,通常都需要公司自己開發后臺系統,實現業務數據相互打通。具體有哪些業務要獨立開發后臺系統,得看每個公司自身的業務情況。

    比較常見的、我們公司涉及到的業務有:供應鏈領域,對公司進銷存業務的線上管理;線上運營領域,紅包優惠、平臺活動的支持;市場客戶合作的支持;財務清結算的支持,等等。

    4. 生活服務類的產品范圍

    在以上架構的基礎上,生活服務類產品的產品范圍已經能從中羅列出來了。產品線一共包含3個領域:用戶端產品、后臺產品和策略產品。

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    用戶端產品,即面向C端用戶的APP、wap站點、web網站、小程序、活動推廣頁面,和面向小B端的上門服務人員APP,無需展開介紹;

    后臺產品,以我們公司為例,我們的后臺產品線如下:

    1. 訂單系統:處理訂單從下單到完結正向流程,以及售后退款的逆向流程。我們訂單的基本流程為用戶下單、系統指派、客服聯系用戶、上門人員接單并上門服務、用戶付款完結訂單,在這個流程中,多個角色在各個環節中的各項基本操作和延伸服務,都需要通過訂單的邏輯進行。
    2. 供應鏈系統:所有商品進銷存的業務,處理一個庫存從采購入庫、倉庫間調撥、物流配送,直到用戶手上的整個生命周期,以及倉庫的周轉、盤點、售后等各項庫存管理服務。
    3. 商品系統:作為平臺商品結構的體系,用戶下單時選類目、選SKU、選規格尺寸,就是來自于商品系統的支持。
    4. 運營系統:用于平臺日常線上的運營,包含折扣、促銷、線上活動、拼團、分銷等各類優惠的支持,和針對C端用戶的會員管理體系;運營系統的好壞直接影響平臺用戶量、訂單量和交易額。
    5. 線下網點的中臺系統:我們公司在各個城市有線下網點,獨立管理自己區域內的訂單、上門服務人員和庫存。我們針對每個網點提供了中臺系統,其形式可以看做很多O2O、新零售領域的線下門店saas系統,用于集中處理各項業務。系統的核心在于提高訂單的完成效率和服務質量,以及實現對人員和業務實現標準化管理。
    6. 客服工單系統:作為客服處理客戶咨詢、投訴、售后、回訪等業務的系統支持,通過工單流轉規則提升客服的工作效率,繼而提升面向用戶服務的效率。
    7. 數據平臺:所有業務數據的統一計算口徑和出口,訂單數據、庫存數據、成本收入數據、頁面轉化數據等。

    策略產品,是用戶無法直接看到的策略,會運用在具體的業務場景中。最核心的就是訂單的指派,和服務人員的智能調度。

    此外,如果公司業務量大,服務廣泛,還有兩個地方會用到策略產品。

    • 一是紅包補貼策略,給用戶發多少數量和多少錢的紅包,能留住用戶,讓用戶持續下單;
    • 二是推薦策略,也就是猜你喜歡,通過算出用戶可能下單的商品,提升用戶的下單轉化。

    通常,策略產品是在公司的產品體系成熟,業務發展到一定規模之后會開始作為產品發展的重點。

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